أصبح تطبيق واتساب جزءًا لا يتجزأ من الحياة اليومية لملايين الأشخاص لسنوات، كما تحوّل إلى أداة أساسية للعديد من الشركات. لكن هذا الاستخدام المهني هو ما يشهد تغييرًا: فقد فعّلت شركة ميتا نظامًا لفرض رسوم على بعض الرسائل المُرسلة عبر منصة واتساب للأعمال، وهي البنية التحتية المعروفة باسم واجهة برمجة تطبيقات واتساب للأعمال. يبدأ تطبيق هذا الإجراء في الأول من أكتوبر 2026، ولا يشمل المحادثات بين الأفراد. ينصب التركيز على الاستخدام المهني، وليس على المحادثات الشخصية..
يكمن السر في بوابة الأعمال الخاصة بالمنصة. فاستخدام تطبيق واتساب للأعمال على هاتفك المحمول للرد يدويًا لا يُضاهي ربط واتساب بنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أو روبوت محادثة أو نظام خدمة عملاء قادر على إدارة آلاف المحادثات. تم تصميم المجموعة لتناسب السيناريو الثاني، وهو سيناريو أكثر آلية وضخامة..
ما الذي يتغير بالضبط؟
حتى الآن، كان يتم فتح نافذة دعم لمدة 24 ساعة عند اتصال أي شخص بشركة ما، حيث يمكن للشركة الرد مجانًا خلالها. أما مع النظام الجديد، فستفرض ميتا رسومًا على بعض رسائل الخدمة المرسلة خلال هذه النافذة، بالإضافة إلى بعض الرسائل المساعدة، مثل تأكيدات الطلبات، وتذكيرات الدفع، وتحديثات الحساب. لم تعد المحادثات التجارية تتمتع بمساحة حرة غير محدودة..
يتضمن كل رقم تجاري رصيدًا شهريًا قدره 1.000 رسالة مجانية. عند تجاوز هذا الحد، تُفرض رسوم على الرسائل الإضافية. ولا يُرحّل هذا الرصيد إلى الشهر التالي، وفقًا للمعلومات التي نشرتها شركة ميتا. علاوة على ذلك، يجب على مزودي الخدمة والشركات المرتبطة بهم مباشرةً تسجيل وسيلة دفع بحلول 30 سبتمبر 2026. يتم تجديد العداد كل شهر، وما لا يتم استخدامه يضيع..
من يتأثر ومن لا يتأثر
يهدف هذا التغيير إلى خدمة الشركات التي تستخدم منصة واتساب للأعمال، سواءً بشكل مباشر أو عبر مزود خدمات تقنية. ويشمل ذلك الشركات التي تدمج الرسائل في أنظمة خدمة العملاء، أو تستخدم روبوتات الدردشة، أو تربط منصات إدارة علاقات العملاء، أو تدير حجمًا كبيرًا من الاستفسارات. تُعد البنوك والمتاجر الإلكترونية وشركات التوصيل وتجار التجزئة الكبار من بين أكثر الجهات عرضة للخطر..
لا يدفع المستخدمون الأفراد رسومًا مقابل إرسال الرسائل أو الملفات أو المكالمات أو مكالمات الفيديو. وبشكل عام، تُعفى الشركات الصغيرة التي تستخدم تطبيق واتساب للأعمال على هواتفها المحمولة وتجيب يدويًا من هذه الرسوم. وتتحمل الشركة التي تُؤتمت المحادثة هذه الرسوم، وليس المستخدم النهائي. تبقى محادثاتك مع العائلة والأصدقاء مجانية.
كم تبلغ التكلفة وكيف يتم حسابها؟
لا يوجد سعر موحد ينطبق على جميع الدول. تحسب منصة ميتا السعر بناءً على سوق المستلم، وفئة الرسالة، وما إذا كانت ستُسلّم في نهاية المطاف. تحتفظ الرسائل التسويقية بفئتها الخاصة، وعادةً ما تُعامل بشكل مختلف عن رسائل الخدمات أو المنفعة. في بعض بيئات الذكاء الاصطناعي، ذُكر سعر 2 دولار لكل مليون رمز مميز، لكن هذا لا يُمثل سعرًا ثابتًا للرسالة الواحدة. تعتمد التكلفة على نوع الشحنة والبلد المقصود..
في إسبانيا، لا تُقدّم المصادر التي تمّت استشارتها سعرًا رسميًا مُحدّدًا لكل رسالة. تُشير ميتا إلى صفحة التسعير الخاصة بها وشروط كل سوق. في حال تعامل الشركة مع مزوّد خارجي، قد تُضاف رسوم إضافية للإدارة أو المنصة. ليس من المستحسن اعتبار رقم واحد كما لو كان رقماً عالمياً..
ما الذي ينبغي على الشركات مراجعته؟
الخطوة الأولى هي القياس. معرفة عدد المحادثات الواردة، وعدد رسائل الخدمة المرسلة، ومدى قربك من الوصول إلى الحد المجاني البالغ 1.000 رسالة لكل رقم. كما يساعد ذلك في تحديد نسبة الزيارات القادمة من الإعلانات أو الحملات، وما إذا كانت تتناسب مع أي فترة ترويجية. بدون بيانات حجم الإنفاق، فإن أي توقعات للإنفاق تصبح بمثابة يانصيب..
ثم تأتي مرحلة التحسين. كل فقاعة دردشة إضافية ضمن المحادثة قد تُحتسب كرسالة مدفوعة، لذا يُفضّل تجميع الردود وتجنب تشتيت المعلومات عبر رسائل متعددة. تتيح لك النماذج التفاعلية أو أدوات مثل "تدفقات واتساب" جمع البيانات في خطوة واحدة. علاوة على ذلك، ليس من الضروري حل جميع الأمور عبر واتساب: فالبريد الإلكتروني أو الدردشة عبر الإنترنت أو المكالمات الهاتفية قد تكون أكثر فعالية للاستفسارات المتكررة. عدد أقل من الرسائل في كل محادثة يعني فاتورة أقل.
لا يقتصر المقياس الأكثر فائدة على عدد الرسائل المرسلة فحسب، بل يشمل أيضاً تكلفة حل الاستفسارات أو إتمام عمليات البيع. هذا الرقم يستلزم مراجعة شاملة لتصميم خدمة العملاء، بدءاً من الترحيب الأولي وحتى إتمام عملية البيع. السؤال الأساسي هو: ما قيمة كل محادثة مع العميل؟.
الخرافات والتوضيحات
انتشرت في الأيام الأخيرة رسائل تزعم أن تطبيق واتساب يفرض رسومًا قدرها 0,50 يورو على كل رسالة، وأن إعادة توجيه الرسالة إلى عشرة جهات اتصال ستجنب هذه الرسوم المزعومة. هذا غير صحيح. فالشركة لا تفرض هذا النوع من الرسوم على المستخدمين الأفراد، وهذه الرسائل لا تتمتع بأي صفة قانونية في أوروبا. إعادة توجيه الرسائل لا تُغير أي شيء ولا تمنع أي مدفوعات..
ينشأ الالتباس من الخلط بين الاستخدام الشخصي والاستخدام التجاري. إن خطوة ميتا لا تحوّل واتساب إلى تطبيق مدفوع للمستخدم العادي، بل تُعدّل شروط استخدام أداة مصممة للشركات التي تعمل على نطاق واسع. لا يحتاج المستخدم العادي إلى إنفاق المال للدردشة..
عمليًا، يعني هذا التغيير أن منصة واتساب للأعمال لن تكون مجانية لبعض الرسائل بعد تجاوز الحد الشهري. ويُستثنى من ذلك الأفراد والشركات الصغيرة التي تستخدم التطبيق على أجهزتها المحمولة. أما الشركات التي لديها أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) أو روبوتات محادثة أو خدمة عملاء آلية، فسيتعين عليها مراجعة بياناتها، وتسجيل طريقة دفع، وتحديد المحادثات التي تستحق الاستمرار في استخدامها على واتساب. يكمن السر في القياس والتحسين واختيار القناة المناسبة..
